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九评燃气互联网之二:燃气行业之痛 来源:万智生    发布时间:2017-07-28

燃气行业之痛,源于生产力与生产关系的矛盾

近期,十三部委首次针对天然气行业发展联合印发《加快推进天然气利用的意见》,成为继《中国天然气发展报告2016》白皮书、《天然气发展“十三五”规划》后,再一次从国家层面确立天然气主体能源地位的纲领性指导文件。同时,也再一次表明国家全面发力推动天然气行业发展的态度与决心,天然气行业正在步入全新的黄金发展期。

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然而,各大燃气企业,处在已深耕多年并即将迈入新一轮腾飞的黄金级能源行业之中,却在经营管理、用户服务、安全保障等多个方面,仍然存在严重的缺陷并由此造成很多无法挽回的损失。据统计,仅2017年5月一个月内,国内共发生燃气爆炸事故88起,共造成10人死亡110余人受伤,其中民居燃气爆炸事故59起,占全月事故总数67%。

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对于 “不缺政策、不缺资金、不缺人员”的燃气企业, 在全行业信息化建设已经开展多年,互联网时代都已经接近尾声的背景下,却仍然在用最原始的方式为用户提供最基本的服务与自我经营管理,这样的矛盾便绝不再是行业健康发展与经营管理能力的矛盾,而是这一行业生产力与生产关系的矛盾。

历史上,中国曾是天然气资源相对匮乏的国家,从1949年到2005年,天然气在一次能源消费的比例一直维持在3%以下。这一阶段,天然气产量、天然气消费量、城市天然气覆盖率都停留在较低水平。可以说,不高的生产力水平决定了燃气企业并不需要或有意愿投入更多的创新力用于行业的改革并且为之承担风险,而那些在管理模式上更趋于现代化且执行力更强的燃气企业,也逐步成长为行业翘楚与业内标杆。

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2006年,中国正式开启液化天然气进口模式,2010年,土库曼斯坦进口管输天然气启动,我国天然气消费量及一次能源占比逐年提升,截至2014年一次能源占比已提升至5.6%。近几年,西气东输、陕京线、川气东送、沿海LNG接收站等天然气基础设施相继建成投产,可燃冰开采领域取得重大突破,我国天然气产量与消费量均已跻身世界前列,随之而来的便是燃气企业的快速发展与生产力的不断提升。

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此时,曾经极其有效的服务模式与管理手段,由于燃气用户、用气量、服务范围等在多维空间上的几何级增长而鞭长莫及,并且随着时间的推移逐渐爆发成不可调和的矛盾。


燃气行业之痛,发于全面深改与新技术浪潮的冲击

罗曼罗兰说,“一棵树不大会关心它结的果实,它只是在它生命的欢乐流溢中自然生长,只要它的种子是好的,它的根扎在沃土中,它必将结出好的果实”。

每一个燃气企业都犹如一棵成长多年的老树,由于种子的优良、土壤的肥沃、养料的丰富,并不足够精心的培育却也没有影响它结出芳香的果实。然而,十八届三中全会上全面深改的提出及以互联网为核心全球新技术浪潮的冲击,在一夜之间带走了燃气行业继续生长的沃土和养分。

全面深改的方向是走向市场化。近年来,国家已在不断推进天然气行业竞争性环节价格的市场化改革,并着力加强输配环节的价格监管,而在发改委最近发布的《关于加强配气价格监管的指导意见》中,明确要求各地核定独立配气价格,加强配气价格监管,同时制定企业天然气配气投资收益率不得超过7%的限制,也预示了燃气企业的收益率将在较长时间内持续保持在较低水平。

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与此同时,以互联网和大数据为主导的新技术,已经形成一股席卷整个社会的浪潮,这股浪潮正在改变人们的生活方式与每一个产业的形态。当用户已经习惯于工作、生活、学习、娱乐的方方面面都在手机、电脑上以极其便捷的方式完成,但却要在每个月的固定时间待在家中等待不知何时才能上门的燃气抄表员,一边承担着陌生人进入家宅的风险,一边还要盘算着这一次的燃气费用为什么比前几个月都要高却又看不到消费清单,这种脱节和扭曲却真真切切发生在大多数燃气用户身上。

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而于燃气企业而言,用尽努力安安稳稳运行了几十年的运营模式,却在这个时代不断遭到用户的质疑与挑战,如同奥地利作家卡夫卡的《变形记》中描述的一样,当那位为了全家的生活辛勤劳作的推销员变成他的家人并不喜欢的样子以后,过去的一切美好都将化作云烟散去,剩下的只有嫌弃与憎恶。


燃气行业之痛,究竟痛在何处?

那么,燃气企业的痛点究竟有哪些?

首先,燃气企业对燃气用户的实时计量能力仍然欠缺,并直接影响了必须基于高频用气数据采集才得以实施的运营模式的实现。以目前燃气企业在对终端用户用气计量时采用的最普遍的两种方式为例,一是老式机械燃气表,针对此类燃气表,需要燃气抄表员定期上门抄表,用户则必须在家中等候抄表员上门并配合抄表员完成抄表,一方面对于已经习惯了互联网便捷、快速服务模式的用户而言,这样的方式已经很难接受,另一方面,由此带来的安全事件也不胜枚举。例如,曾有新闻多次报道,诈骗人员冒充燃气公司工作人员上门推销安全阀或检查燃气设备并以此向用户索要高额费用,对燃气公司的声誉与用户的体验都造成极其严重的影响。二是一体化智能燃气表,此类燃气表具备自动远程抄表能力,并定期将抄表数据进行上发。此种方式能够基本解决人工抄表的入户问题,但抄表频率仍然偏低,目前主流的智能表抄表频率为每月一次。虽然已好于人工方式每2~3月一次的抄表频率,但以这样的低频模式仍然无法达到实时计量的要求,更无法满足基于用户实时用气数据实现“一户一策”客户运营及企业进行资源调配的需要。

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低频的抄表模式,难以形成连续的、可靠的用气数据池,企业在进行针对用户个性化需求的开发时,只能借助用户历史投诉、市场调研等传统手段,很难挖掘能够自成体系的基于数据分析结果的创新型需求。此外,企业在资源调配上,通常采用的是以历史经验作为区域供气量的判断依据,由此种方式造成的区域性超量供气已经属于常态,以某大型燃气公司为例,在发生区域性超量供气的情况下,由于燃气存储的费用远超直接销毁,因此该公司通常选择对超量供气直接销毁,造成极大的资源浪费,燃气企业也不得不承担一定的经济损失。

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其次,燃气企业既缺少针对收入保障的有效手段,又在创造新利润增长点方面缺少有效的触点反馈。偷、漏气一直是燃气公司经营过程中面临的棘手问题,由于燃气企业针对偷、漏气的排查方式单一且缺少针对性,甄别手段原始、低效,加之巡线人员的自身疏忽与偷气行为的高度隐蔽性,导致燃气企业对于偷、漏气的发现普遍存在严重的滞后性,既对燃气企业造成巨大的经济损失,也对燃气使用带来极大的安全隐患。例如,2016年6月2日,安国市安兴南大街28号保定市报废汽车专营有限公司突发燃气爆炸事故,造成4人受伤,直接经济损失220万元。经排查,事故直接原因为地下燃气管道泄露扩散经污水管道进入到室内,间接原因为维护人员及巡线人员对管道维护、巡检不力。2016年11月,河南省平顶山市卫东区人民法院依法对李某涉嫌盗窃天然气一案进行公开审理,李某自2015年起通过私改管道盗取天然气,到2016年案发共盗窃天然气约188万立方,价值561万余元。

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近两年,很多具有探索精神的燃气企业,在互联网化转型升级的道路上已有所突破,如新奥燃气的“e城e家”、中国燃气的“中燃慧生活”、港华燃气的“港华名气家”、华润燃气的互联网服务渠道等。这类互联网的服务模式在提升自身服务水平、延伸服务触点方面都迈出了一大步。但我们也不难发现,各家的服务入口除了燃气缴费、账单查询以及并不完善的网上商城外,很难找到足够亮点的功能,很难与强势的互联网企业所提供的兼具综合化与个性化的服务入口相提并论,究其原因就是缺少能够实时了解用户需求的有效触点。

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此外,作为燃气企业售气收入主要来源的工商业燃气用户,却一直接受着燃气企业相对较低的配套服务。例如,大多数燃气企业至今尚未建立起针对工商业用户的线上服务流程,工商业用户的开户、缴费等常规业务仍需通过低效率的线下方式进行。相较居民用户,工商业用户一方面对燃气存在较强的依赖性,另一方面也有在用气方面获得燃气企业更多个性化服务的愿望,如针对燃气设施的定期检查、对于节约用气的合理建议、面向工商业用户的优惠政策等,而这些可以被燃气企业用以建立二次营销体系并以此获得利润增长点的突破口,却被大多数燃气企业忽视。

第三,在以互联网与大数据为特征的新技术驱使下,很多燃气企业都希望能够在大数据运营方面有所突破,但却缺少清晰的方向。一方面低频的数据采集完全无法创造足够的数据分析基础,以数据分析为核心的决策体系将缺少基本支撑;另一方面,燃气企业缺少建立大数据运营的实践经验,导致对依靠大数据提升客户ARPU值的模式信心不足。曾有某地方中型燃气企业负责人在一次行业交流中提到,作为燃气企业非常有意愿依托高频远程抄表模式建立燃气大数据,但如何在合理、合法的范围内实现燃气数据的变现是其无法解决的问题,因此也直接导致对高频远程抄表项目的信心不足。

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而希望解决这些痛点,燃气企业先要做好思想和认识上的准备。

首先,要真正认识到,互联网的本质并不是开放,而是连接。在过去十几年,正是由于互联网高效、快速的连接,整个世界的商业规则发生了转变,众所周知的BAT得以遥遥领先靠的就是连接,百度实现了人与信息的连接,腾讯做到了人与人的连接,阿里则将人与商品做到了连接。而诸如小米、360等众多互联网公司鼓吹的以向用户免费提供硬件、服务为特征的互联网思维,其本质也是快速达到与终端用户的连接。而随着连接效率的不断提高,规则的转变也将越发深入。

传统行业在进行互联网化的升级转型时,最缺少的便是寻找与实现连接。因此,燃气企业首先要将关注点转移到终端用户的连接上,并以更柔和的方式完成连接,降低用户对升级改造的感知。当连接建立以后,围绕连接提供服务,才能真正走向传统行业的互联网化转型道路。

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其次,既要勇于学习先进,也要懂得借助外力。燃气企业要在守护好自身核心竞争力的基础上,合理选择和利用已有的先进技术,并勇于引入先进技术,以柔和而非颠覆的方式将先进技术融入企业的血液中,使其最终转化成为自身创新发展基因的一部分。

第三,清醒的认识到痛点所在,不做无关痛痒的改革。痛点是在用户迫切需求却无法满足的时候产生的,当用户发现这个月的燃气费用比以往都贵,但却只能看到一张写有缴费金额的账单,希望查询这个月哪些天的用量超标却无法满足时,用户的痛点就产生了。因此,当燃气企业在有志改革却找不到方向的时候,先从企业自身的经营痛点与用户服务的痛点寻找突破,势必不能将时间耗费在那些“聊胜于无”的改革之上。

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最后,痛点意味着机会,燃气企业正可把握住千载难逢的机遇,在实时计量、精准调度、收入保障、客户触点、工商户服务以及大数据运营等“5+1”痛点方面对症下药,选择适合企业自身发展的解决方案,加速企业进化到精细化运营的高级阶段。